Facility management nie je konfekčná činnosť

Článok v časopise Správa budov č.04/2009

História spoločnosti Somat sa začala v roku 1990, keď sa predmetom jej záujmu stali stavebné činnosti s dôrazom na technológie budov, manažment, prípravu a financovanie stavieb. S pribúdajúcimi požiadavkami klientov začala spoločnosť vykonávať aj činnosti, ktoré postupne doplnili portfólio služieb na komplexný facility management. Začiatkom roku 2009 spoločnosť úspešne ukončila proces transformácie, v ktorom sa zlúčili tri samostatné spoločnosti skupiny Somat do akciovej spoločnosti SOMAT Group, a. s. O cieľoch transformácie, ako aj aktuálnych otázkach predmetu činnosti facility managementu sme sa porozprávali s predsedom predstavenstva SOMAT Group, a. s., Ing. Marianom Tóthom a výkonným riaditeľom spoločnosti, Ing. Branislavom Tresom.

Čo bolo cieľom tejto transformácie?
M. Tóth: Cieľom bolo poskytovať našim klientom komplexnú správu nehnuteľností a široké portfólio služieb facility managementu jednou silnou spoločnosťou, a zároveň prevzatie činností z oblastí projektového manažmentu, výkonu stavebných prác, servisných činností so špecializáciou na technické zariadenia budov, poradenské pôsobenie v stavebníctve a správe budov.

Pojem facility management sa čoraz častejšie dostáva do povedomia aj na Slovensku. Ako vy definujete tento pojem?
M. Tóth: Nie je to iba výkon konkrétnych činností, ako je napríklad upratovanie, ale aj manažovanie a optimalizácia všetkých podporných procesov klienta, vrátane rozličných poradenských a konzultačných činností. Snažíme sa rozpoznať a pochopiť, čo klient skutočne potrebuje k svojej aktivite, a ako to súvisí s jeho core businessom. Ide o nastavenie a optimalizáciu medzi cenou, kvalitou, rozsahom činností a ich štruktúrou.
B. Tresa: Facility management nie je konfekčná činnosť, vždy sa šije na mieru daného klienta. Súčasne ide o harmonizáciu vzťahov medzi človekom, jeho činnosťami a prostredím, pričom túto triádu treba nastaviť do optimálnych parametrov.

K vášmu prioritnému obchodnému záujmu patrí Slovensko. Všetky objednávky riešite vlastnými kapacitami?
M. Tóth: Áno, manažovanie procesov vykonávame vlastnými zamestnancami, ďalšie činností zabezpečujeme našimi vybranými dodávateľmi. Máme okolo 80 zamestnancov, ktorí patria k odborníkom v oblasti facility managementu.

Z vlastných radov si pripravujete aj facility manažérov?
B. Tresa: Snažíme sa o to, pretože na trhu zatiaľ jednoducho nie sú. Budúcich facility manažérov si vyberáme z tých, ktorí najviac napredujú a v danom odbore systematicky získavajú skúsenosti. Následne ich zaškoľujeme a overujeme v praxi až pokiaľ sa nevypracujú do pozície facility manažérov. Táto pozícia určite patrí k veľmi náročným. Facility manažér je človek s množstvom vedomostí a skúseností z rôznych oblastí a mnohých profesií. Táto pozícia vyžaduje technické znalosti, dôvernú znalosť objektu, praktického stavebníctva, ale aj znalosti z oblasti ekonomiky i legislatívy, a v neposlednom rade aj komunikatívnosť, empatiu a tímovú prácu.

Bytový projekt Tri veže v Bratislave považujete za svoj najvýznamnejší projekt. V akej fáze ste vstúpili do jeho realizácie?
M. Tóth: Z pohľadu správy je tento projekt ojedinelý z dvoch dôvodov. Jedným je rozsah, komplexnosť a štandard poskytovaných služieb a druhým je to, že umožnil pôsobenie správcu už v začiatkoch jeho realizácie. Pracujeme na ňom približne rok a pol, pričom patrí k pozitívam, že developer sa začal zaoberať výkonom správy veľmi skoro. Mali sme teda možnosť vstúpiť do procesov už počas projekčnej činnosti a vyjadrovať sa k všetkým záležitostiam, ktoré súviseli s budúcou prevádzkou a následne aj tieto procesy nastaviť. Využili sme pritom nielen naše skúsenosti, ale aj výsledky získané komunikáciou s budúcimi majiteľmi bytov.

Táto situácia ešte nebýva pravidlom?
M. Tóth: Žiaľ, nie, pretože správa budov je na Slovensku stále trochu nedocenenou oblasťou. Súčasťou projektovej dokumentácie je aj príprava a organizácia stavby, kde je napríklad presne určené miesto pre žeriav alebo vysypaný štrk. Málo pozornosti sa však venuje tomu, ako bude budova prevádzkovaná. Tento postup veľmi často skĺzne do záujmu šetrenia za každú cenu, čo sa však neskôr odzrkadlí aj na prevádzkových nákladoch.

Nie je to na škodu veci, veď o budúcej prevádzke budovy môžete vedieť viac ako architekt?
M. Tóth: Prácu architektov a projektantov vo veľkej miere ovplyvňuje investor. Niektorí z nich majú záujem postaviť niečo, čo síce spĺňa isté parametre, ale s jedinou prioritou minimalizácie realizačných nákladov. Je však potrebné povedať, že v poslednom období nastáva zmena aj v tejto oblasti a záujem o konzultácie už v prípravnej fáze projektov začína narastať.
B. Tresa: Otázka správy stále nepatrí medzi priority ľudí kupujúcich si byty. Hoci sa už začínajú pýtať, čo ich bude stáť prevádzka a koľko budú platiť za jednotlivé služby, stále to nie je dostatočný tlak, aby sa byty predávali aj s týmto dôležitým parametrom. Jednoducho, o správcovskej spoločnosti a parametroch budúcej správy, resp. poskytovaných službách, by mal kupujúci vedieť už pri kúpe bytu.

Dokážu však správcovské firmy obhajovať záujmy majiteľov bytov?
M. Tóth: To je ďalší z dôvodov, prečo by sa budúci majitelia mali v predstihu zaoberať aj správou a položiť si otázku, aké služby očakávam a kto ich bude vykonávať. Stále sa nájdu na trhu spoločnosti, či už novozaložené, alebo z radov bývalých bytových podnikov a družstiev, ktoré sa zameriavajú iba na zabezpečenie rozúčtovania základných služieb bez ďalšieho nadštandardu. Ďalej sú tu spoločnosti, ktoré založil investor. Dokážu však tieto spoločnosti zabezpečiť záujmy majiteľov bytov pred záujmami investora? Napríklad, ako dokážu riešiť odstraňovanie reklamácií a ďalšie požiadavky majiteľov bytov?

Kde by ste zaradili Somat?
M. Tóth: Snažíme sa byť nestranní. Naša história a dlhoročné skúsenosti s rozličnými službami nám umožňuje poskytovať pre klientom kompletný a profesionálny facility management. Profesionalita znamená vytvorenie partnerského vzťahu medzi oboma stranami s rešpektovaním legislatívy a vzájomných dohôd.
B. Tresa: K nášmu odbornému rastu nám pomáhajú aj medzinárodní hráči, ktorí nás oslovujú. Tieto spoločnosti majú dlhoročné skúsenosti a tradíciu v outsourcingu facility managementu. Pri týchto nadnárodných klientoch je však dôležité pochopiť ich správanie a myslenie, firemné hodnoty a kultúru, ako aj špecifickú mentalitu. Znamená to pre nás myslieť globálne a správať sa lokálne.

Je vaša pozícia výhodnejšia, keď sú tieto medzinárodné firmy zvyknuté na služby facility managementu?
B. Tresa: Práve naopak, často je zložitejšia. Napriek tomu sa nám darí zaujať a presvedčiť klientov optimálnymi riešeniami aj keď majú často z materskej spoločnosti presne určené postupy a niekedy aj partnerov.

Je táto situácia v západných krajinách odlišná?
B. Tresa: Áno, tam sa pri zabezpečení činností viac spoliehajú na majiteľov budov. Na Slovensku neboli majitelia budov pripravení na takúto situáciu a nezabezpečujú služby facility managementu v plnom rozsahu. Na druhej strane je treba hájiť aj záujmy klientov v nájomných priestoroch a zastupovať ich pri rokovaniach s majiteľmi budov. To je zase iná rovina nášho pôsobenia. Samozrejme, musíme poznať limity majiteľov, prípadne prevádzkovateľov budov, ich nájomné zmluvy a vôbec všetko, čo s tým súvisí. Následne môžeme medzi majiteľom a klientom zosúladiť vzťahy a činnosti, ktoré zabezpečujeme pre klientov.

Vráťme sa ešte k Trom vežiam, pre ktoré ste pripravili niekoľko noviniek. Ktoré sú tie najvýraznejšie?
B. Tresa: Určite medzi ne patrí výkon recepčných činností 24 hodín denne. Ďalej je tam nepretržitá technická služba a strážna služba, ktorá vykonáva obhliadku priestorov a zabezpečuje bezpečnosť budovy, kontroluje a monitoruje základné technológie. Tiež môžeme spomenúť prevádzku fitnes a pripravovaných family centier. Nadštandardné sú aj možnosti komunikácie. Okrem osobnej návštevy správcu môžu majitelia bytov využiť intranet alebo internet. Je tu možnosť elektronickej komunikácie prostredníctvom diskusného fóra, ale aj možnosť nákupu tovaru a služieb cez e-shop. Veľmi dôležité je webové riešenie zadávania a evidencie požiadaviek súvisiacich so správou prostredníctvom aplikácie help-desk. Prostredníctvom tohto programu si môže majiteľ bytu nielen zadávať požiadavky, ale aj kedykoľvek sledovať postup a aktuálny stav ich riešenia, resp. prezrieť si archív svojich požiadaviek.

Nemôže sa táto objednávka stratiť v záplave mailov?
B. Tresa: Tento systém práve nie je založený prioritne na e-mailovej komunikácii, preto nemôže nastať prípad straty e-mailu, poslania na zlú adresu, inému pracovníkovi a podobne, čím sa snažíme eliminovať nedorozumenia prameniace z chýb v komunikácii. Máme pravidlo, že do systému musí byť zapísaná každá požiadavka. Pri osobnej návšteve klienta u nás zadá do systému požiadavku v jeho mene náš pracovník.

V súčasnosti nastalo pre spoločnosti vášho typu, ktoré sporia prevádzkové náklady, vhodné obdobie. Aké sú výzvy dneška?
M. Tóth: Samozrejme, súčasné obdobie je pre nás výzvou. Sme si vedomí, že kladie ešte vyššie požiadavky na optimalizáciu prevádzkových nákladov spoločností. Paradoxne musíme v súčasnosti niekedy vyvinúť viac úsilia na prekonanie obáv našich partnerov zo zmien ako na samotnú realizáciu zmeny.

Niektoré firmy sa možno obávajú, že pri využívaní vašich služieb by im vznikli ďalšie náklady.
B. Tresa: V našej práci sa riadime tzv. open bookom, prostredníctvom ktorého klient vie, za čo platí. Otvorene hovoríme o našej cene a všetky naše činnosti presne zdokladujeme. Je preukázateľné, že outsourcingom facility managementu dôjde k úsporám. Problém je však v tom, ako mala firma štatisticky spočítané všetky dovtedajšie náklady súvisiace so zabezpečovanými činnosťami. Napríklad prevádzkové a osobné náklady, ktoré tvoria nielen mzdy a odvody, ale aj ďalšie náklady na rôzne príplatky a náhrady mzdy, školenia na získanie a udržanie odbornosti, ochranné a pracovné pomôcky, zastupovanie a dosiahnuteľnosti ľudí a v neposlednom rade aj samotné náklady na personálnu agendu a množstvo ďalších nákladov, súvisiacich s vytvorením pracovného miesta..
M. Tóth: Naša činnosť je výsledok synergického efektu, pretože o čo viac zmlúv a väčší rozsah služieb zabezpečujeme, o to viac vieme využívať naše veľkoodberateľské zľavy v prospech klientov. Zároveň sa pre nás otvára väčší priestor na optimalizáciu a efektívnejší manažment všetkých činností tak, aby dochádzalo k úsporám.

To je aj vaša pridaná hodnota oproti iným spoločnostiam zaoberajúcim sa facility managementom?
B. Tresa: Za naše benefity by som určite považoval transparentnosť, odbornosť, partnerský prístup a otvorenosť. Významným faktom je aj šírka portfólia a komplexnosť poskytovaných služieb. Pre klienta sa snažíme nájsť a ušiť mu na mieru ten najvhodnejší produkt a vybalansovať jeho náklady s rozsahom a kvalitou výkonu našej činností. Pozorne si všímame potreby našich partnerov a stále hľadáme nové riešenia. Myslím, že nie je problém nájsť široký zdroj inšpirácií a myšlienok pre našu ďalšiu činnosť. Pre nás je dôležité, že jednotliví facility manažéri majú síce dané pravidlá a limity, ale aj veľké možnosti samostatne tvoriť a rozhodovať.
Nepremýšľali ste aj nad developerskou aktivitou?
M. Tóth: Môžem povedať, že celkom úspešne sme si vyskúšali aj túto činnosť. Pomohlo nám to pochopiť záujmy developerov a ich filozofiu. Určite nie je pravda, že existujú len nečestní žraloci, ktorí pri snahe o dosiahnutie svojho cieľa nehľadia na nič. Sami sú v zložitej situácii pri súčasnej stagnácii trhu s nehnuteľnosťami, je veľa nepredaných bytov, zvyšujú sa náklady a banky menia pravidlá priamo za pochodu...

Ako vyzerá budúcnosť správy bytových domov?
M. Tóth: Dôležité buderozoznávať štandard riešení ako aj štandard správy bytov.Určite tu budú nájomné domy či byty pre skupiny s nižšími príjmami. V týchto prípadoch treba správu postaviť na najjednoduchších činnostiach, aby sa tieto služby nepredražili. Ide najmä o rozpočítanie a ustráženie nákladov na jednotlivé energie, ktoré tvoria základ ceny. Okrem toho to budú projekty pre strednú vrstvu, ktoré si vyžadujú určitý garantovaný štandard, a napokon exkluzívne projekty pre najnáročnejšiu klientelu vrátane rodinných domov a víl, ktoré vyžadujú maximálnu koordináciu výkonov pri poskytovaných službách.

Kde končí nadštandard služieb?
M. Tóth: Nadštandard poskytovaných služieb nemá hraníc ...

(PET)